規(guī)范、全陪導游服務規(guī)范。
四、導游服務問題及事故的處理和預防
（一）了解導游服務問題及事故處理的一般原則和技巧；
（二）掌握正確處理旅游活動計劃變更的方法；
（三）掌握正確處理及預防漏接、空接、錯接機（車、船）事故和誤機（車、船）事故的方法。
五、旅游安全事故的處理和預防
（一）理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；
（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預防。
第四部分《客房服務與管理》
一、客房產品
（一）了解客房產品及消費者對酒店的基本要求；
（二）理解客房的功能設計及客房用品的配備；
（三）掌握客房的種類。
二、客房的清潔保養(yǎng)
（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃前的準備工作；
（二）理解客房清掃的基本方法；
（三）理解客房清潔衛(wèi)生質量標準；
（四）掌握客房清掃的程序與標準，中、西式鋪床的程序及要領。
三、對客服務工作
（一）了解對客服務的質量標準；
（二）理解服務及服務質量的理念；
（三）理解處理客人投訴的程序與方法；
（四）掌握常規(guī)對客服務的內容與程序。

第五部分《餐飲服務與管理》
一、餐廳服務
（一）了解托盤的種類及用途，理解輕托、重托的操作方法；
（二）了解餐巾花的種類和特點，理解餐巾花的選擇及應用，掌握餐巾花的基本技法及考核標準；
（三）理解餐廳菜肴服務的基本要求及方法；
（四）掌握中、西餐零點擺臺、宴會擺臺的操作程序及要領；
（五）掌握中、西餐酒水服務的操作程序及要領；
（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務的基本程序；
（七）掌握餐廳服務中特殊問題的處理。
二、宴會服務
（一）了解中餐宴會預訂的程序；
（二）理解中餐宴會前的準備工作；
（三）掌握中餐宴會服務規(guī)程。
三、酒水服務
（一）了解酒的分類、特點及配制酒的種類和代表性酒品知識；
（二）理解雞尾酒調制方法；
（二）掌握釀造酒、蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。

Ⅱ 考試形式與試卷結構
一.答卷方式：筆試
二.考試時間：150分鐘
三.試卷滿分：300分(含專業(yè)理論知識和操作技能知識)
四.內容比例
旅游類各專業(yè)基礎理論知識（約200分） 100%
其中：
（一）旅游概論 &nbs